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豐巢致歉并調整服務:免費保管時長由12小時延長至18小時

日期:2020-05-16 10:21:03     西安商網   編輯:張玲玲
導讀:將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,超時后每12小時收費0.5元,3元封頂。
  5月15日晚間,豐巢在其官方微博發布《關于用戶服務調整的說明》。

  對于備受爭議的超時收費問題,豐巢宣布,

  將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,超時后每12小時收費0.5元,3元封頂。

  在《說明》中,豐巢表示,近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注,公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視,虛心接受,深刻反思。我們意識到,用戶是企業發展最堅實的基礎,會員服務項目還有不完善之處,與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此,我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。與此同時,我們誠懇接受行業主管部門和各級政府部門的批評,認真落實約談意見,提高站位,主動釆取整改措施,尋求企業規范發展和用戶放心滿意最佳結合點。

  在充分聽取各方意見基礎上,豐巢對用戶服務做出如下調整:

  一是協助快遞員征得用戶同意后投件入柜。

  豐巢方面稱,依照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意。我們將進一步加強技術支撐、完善保障條件,促進快遞公司與用戶之間的溝通協商,積極配合政府部門保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公眾號、APP渠道設置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。

  二是調整用戶免費保管時長。

  豐巢方面表示,將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,超時后每12小時收費0.5元,3元封頂。國務院規定的節假日不計費。寫字樓周六日(休息日)不計費。

  三是已付費用戶贈送一個月的會員權益。

  豐巢方面表示,為感謝已付費用戶的支持,截至2020年5月19日所有已付費的單次付費、月卡、季卡的用戶都將獲贈一個月的豐巢會員待遇。

  豐巢方面表示,因系統升級原因,以上調整措施將在5月20日全國生效。

  豐巢在聲明最后表示,智能快件箱作為與億萬消費者生活服務息息相關的重要觸點,是暢通快遞“最后一百米”,為用戶提供“無接觸式收件”服務的重要環節。今后將進一步提高站位,吸取教訓,積極承擔社會責任,在經營活動中認真考慮用戶訴求和業態發展需要,歡迎廣大用戶及社會各界一如既往地關注支持豐巢,提出更多建設性意見。

  此前的4月27日,豐巢宣布于2020年4月30日上線會員服務。其中,針對消費者在滯留快件方面,非會員用戶將享受12小時的免費保管,超時后收費0.5元/12小時,3元封頂;法定節假日不計費。而會員用戶將以5元/月的價格享受滯留包裹保管7天,并獲得5元的豐巢寄件優惠券以及視頻網站7折購買折扣券。

  豐巢的超時收費新政引發多地小區反彈。近日,杭州東新園小區業主委員會宣布,在豐巢宣布超時收費后,暫停啟用豐巢快遞柜。就此打響了小區抵制豐巢超時收費行動的第一槍。此后,各地陸續出現其他小區停用豐巢。

  外界對于豐巢超時收費的質疑主要集中在:是否違反豐巢當初入駐小區時的免費承諾;快遞員是否存在未經消費者允許就將快遞投進豐巢的情況;12小時的免費時限是否合理,等等。

  5月15日,澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者從國家郵政局方面了解到,針對近期豐巢公司與杭州、上海少數小區物業因調整智能快件箱免費保管期限產生糾紛事宜,國家郵政局5月13日約談了豐巢科技公司主要負責人,要求豐巢公司積極采取措施,主動承擔社會責任,著手研究解決方案,調整完善收費機制,回應用戶合理訴求。

  國家郵政局相關負責人強調,《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規定,智能快件箱運營企業在合理的保管期限內不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定,但在調整過程中,存在著全局站位不高、風險評估不夠,征詢意見不足、應對處置不妥等問題,應進行深刻反思,汲取教訓。

  國家郵政局相關負責人提出,當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序,保障消費者權益,確保末端網絡穩定,為各行業復工復產做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數小區與豐巢的服務糾紛,需要各方以大局為重,充分考慮各方的實際困難和合理訴求,相向而行,尋求共識,盡快恢復社區正常投遞活動。豐巢公司要提高站位,認真考慮用戶訴求和業態發展需要,盡快提出合理解決方案。在此基礎上,合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經營策略。來源:澎湃新聞

  

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